Fraude au clic dans les services à domicile : CVC, plomberie

Il est 2 h du matin et quelqu’un recherche « plombier urgence près de chez moi ». Votre annonce s’affiche, le bouton d’appel est touché, et l’appel dure quelques secondes. S’agissait-il d’une canalisation éclatée, d’un bot, d’un concurrent ou de quelqu’un situé bien en dehors de votre zone ?

Qui clique sur l’annonce d’un plombier à 2 h du matin ?

Les personnes qui cliquent sur une annonce de services à domicile à des heures inhabituelles sont souvent de vrais internautes, dont certains que vous ne pouvez pas servir, plus un groupe plus restreint qui n’a aucune intention de vous engager. C’est ce second groupe que désigne la fraude au clic dans ce métier.

Les acteurs locaux se présentent ainsi :

• Les artisans concurrents. Un concurrent de la même ville qui touche votre annonce pour épuiser votre budget.
• Les revendeurs et agrégateurs de leads. Des entreprises qui revendent des leads de services à domicile et enchérissent sur les mêmes recherches.
• Les bots. Du trafic automatisé qui clique sur les annonces sans personne derrière.
• Les curieux du coin. Des personnes qui touchent l’annonce pour vérifier un prix, sans chantier à réserver.
• Les internautes hors zone. De vraies personnes avec de vrais problèmes, dans une ville que vous ne couvrez pas.

Les services à domicile attirent cette attention parce que, sur de nombreux marchés, les clics d’urgence peuvent coûter plus cher que les termes courants et que les budgets quotidiens locaux sont modestes. Quelques clics gaspillés peuvent mettre fin prématurément aux dépenses de la journée.

Google définit le trafic non valide comme un « trafic qui ne représente pas un intérêt réel pour votre entreprise », et sa liste « inclut les concurrents qui cliquent manuellement pour augmenter vos dépenses » (À propos du trafic non valide, Aide Google Ads). Google précise aussi : « Les clics ou impressions non valides ne vous sont pas facturés » (Clics non valides, Aide Google Ads).

Remarquez qui, dans cette liste, Google ne compte pas : le curieux du coin et l’internaute hors zone sont authentiques. Vous les payez, sauf si vos paramètres les écartent.

Votre zone de service est plus grande que vous ne le pensez : Présence ou « Présence ou intérêt »

Vos annonces peuvent atteindre des personnes situées hors de votre zone de service, car l’option géographique par défaut de Google inclut les personnes qui manifestent seulement un intérêt pour elle. La page Google À propos des options de ciblage géographique avancées qualifie « Présence ou intérêt » d’« option par défaut et recommandée ». L’alternative, « Présence », « vous permet de diffuser vos annonces auprès des personnes susceptibles de se trouver, ou se trouvant régulièrement, dans les zones que vous avez ciblées ».

L’intérêt est une notion large. Selon Google, les personnes le manifestent « à travers les termes utilisés dans leurs recherches, si elles se sont trouvées récemment dans une zone, ou à travers les contenus qu’elles consultent en rapport avec cette zone ». D’après cette description, une recherche mentionnant votre ville depuis un autre État peut correspondre à votre campagne.

Les exclusions fonctionnent dans l’autre sens. La même page indique : « Par défaut, vous excluez les personnes susceptibles de se trouver dans les zones exclues », ce qui correspond à « Présence ». Ainsi, un artisan qui cible un comté et exclut le suivant reste atteint par les recherches d’intérêt hors zone, sauf s’il modifie aussi l’option de ciblage. La page de Google ne donne aucun chemin de menu : modifiez donc l’option de ciblage dans les paramètres de zone géographique de la campagne.

Vérifiez ensuite où vos annonces ont réellement été diffusées. La page Google sur les rapports de zones géographiques et de distance vous oriente vers « Insights et rapports », puis « Quand et où vos annonces ont été diffusées », puis l’onglet « Zones correspondantes ». Google avertit qu’il « peut s’agir de la position physique des utilisateurs ou de zones d’intérêt » : considérez donc ce rapport comme un indice, pas comme une carte précise.

Notre avis : choisissez « Présence » pour presque tous les artisans locaux. Ce n’est pas le bon choix pour un groupe : si des clients réservent des travaux pour le logement d’un parent depuis une autre ville, « Présence » en manquera une partie. Testez-la sur une campagne et suivez les interventions réservées, pas les clics. Les clics depuis l’étranger relèvent d’un autre problème, au niveau des pays, traité dans pourquoi Google Ads reçoit des clics d’autres pays.

Faux habitants du coin : quand le trafic VPN et proxy semble local

Une partie du trafic hors zone paraît locale, car la position est en partie déduite de l’adresse IP. La page Google À propos de la mesure des performances géographiques cite « Nous ne pouvons pas déterminer la position à partir de l’adresse IP » parmi les raisons pour lesquelles une zone apparaît comme non spécifiée, et note que « les adresses IP sont régulièrement réattribuées ». Un VPN ou un proxy dont la sortie se trouve près de votre ville peut faire passer un visiteur lointain, ou un bot, pour un voisin. Le problème inverse compte aussi. Google indique qu’« une adresse IP n’est pas toujours propre à un seul appareil », car les bureaux et les opérateurs mobiles partagent une même adresse publique entre de nombreuses personnes (À propos du trafic non valide, Aide Google Ads). Bloquer une IP partagée peut bloquer de vrais clients. Nous traitons la détection dans comment protéger Google Ads du trafic VPN.

Extensions d’appel et annonces Appel uniquement : là où se cache la fraude aux appels

Un appui sur votre numéro est facturé comme un clic, et il ne charge jamais votre site. La page Google À propos des extensions d’appel indique que les clics sur les extensions d’appel « coûtent autant que les clics sur le titre ». C’est là que le paramètre géographique et la facturation des appels se rejoignent : un appui hors zone autorisé par « Présence ou intérêt » devient un appel payant que vous ne pouvez pas servir.

Les annonces Appel uniquement vont plus loin. La page Google sur les annonces Appel indique qu’« un clic sur le bouton d’appel déclenche un appel directement vers votre entreprise ». Seul un clic sur le titre ou la description doté d’une URL finale mène à votre page de destination. Les annonces Appel sont par ailleurs en cours de retrait. Selon le calendrier de Google, en février 2026, « toutes les options de création de nouvelles annonces Appel seront supprimées », et en février 2027, « les annonces Appel existantes ne recevront plus d’impressions ». Google écrit : « Nous vous recommandons vivement de migrer immédiatement vos annonces Appel vers des extensions d’appel. »

Passer aux extensions d’appel ne supprime pas l’angle mort. Un appui pour appeler contourne toujours votre site, si bien que rien sur votre page de destination ne peut vérifier qui appelle.

Les appels indésirables se présentent généralement sous forme d’appels très courts, d’un même numéro qui rappelle sans cesse, d’appels automatisés ou de silences, et de pics à des heures où personne ne peut réserver d’intervention. Aucun de ces signes ne prouve à lui seul une fraude. Un vrai client dont le sous-sol est inondé peut raccrocher puis rappeler : cherchez donc des tendances qui se répètent.

Google contrôle lui-même certains appels. Sa page sur l’enregistrement des appels indique que « Google surveille et enregistre un faible pourcentage des appels téléphoniques passés depuis une annonce Appel uniquement ou une extension d’appel », pour certains annonceurs aux États-Unis, et que les appelants entendent d’abord un bref message. Google présente cela comme un contrôle de qualité et de spam, pas comme un service d’enregistrement pour votre équipe.

Configurez les conversions d’appel pour que les appels indésirables ne faussent pas les enchères

Un appel indésirable ne devient un problème d’enchères que si vous le comptez comme une conversion. Corrigez l’action de conversion et le Smart Bidding cesse d’en tirer des enseignements.

Étape 1 : activez les rapports sur les appels. La page Google sur les rapports sur les appels indique : « Pour activer ou désactiver cette fonctionnalité, accédez aux paramètres du compte et recherchez la section Rapports sur les appels. » Les rapports sur les appels utilisent les numéros de transfert Google, disponibles dans les pays que Google énumère sur cette page. La page Google À propos du suivi des conversions issues d’appels téléphoniques précise que le suivi des conversions d’appels depuis les annonces nécessite les numéros de transfert Google : vérifiez donc d’abord que votre pays figure dans la liste.

Étape 2 : créez une action de conversion « Calls from ads » (appels depuis les annonces). La page Google sur les conversions issues d’appels téléphoniques donne le chemin : « Récapitulatif » dans le menu « Objectifs », « + Créer une action de conversion », cochez « Conversions issues d’appels téléphoniques », « Enregistrer et continuer », « + Créer une conversion », puis choisissez « Calls from ads ».

Étape 3 : définissez une durée d’appel minimale. La même page sur le suivi des conversions d’appels indique que vous « définissez une durée d’appel minimale », et que seuls les appels qui durent au moins aussi longtemps sont comptés. Choisissez-la à partir de vos propres journaux d’appels : écoutez un échantillon d’appels courts et repérez le moment où commencent les vraies demandes. Si vous la fixez trop haut, vous écartez des réservations rapides et réelles, comme celle d’un client fidèle qui veut simplement un créneau.

Étape 4 : importez les interventions réservées. Renvoyez les interventions réservées vers Google Ads, afin que les enchères apprennent des chantiers, pas des sonneries.

Vos leads de plomberie sont-ils des bots ? Certains peuvent l’être. Les bots et les auteurs de demandes indésirables remplissent aussi les formulaires de devis du site : un formulaire qui compte chaque envoi fausse donc les enchères de la même manière qu’un appel très court. Les faux leads issus des formulaires de devis, fréquents dans Google Ads pour la plomberie, sont la version services à domicile du problème décrit dans le guide sur la qualité des leads et le trafic non valide, et les formulaires intégrés à l’annonce ont leurs propres correctifs, présentés dans le spam des formulaires pour prospects Google Ads.

Voici comment les correctifs brisent la chaîne, à l’aide d’un exemple fictif sans données réelles :

1. « plombier urgence près de chez moi » est recherché depuis une ville située hors de votre zone de service. Correctif : aucun pour l’instant.
2. « Présence ou intérêt » permet à l’annonce de s’afficher. Correctif : « Présence ».
3. L’internaute touche le bouton d’appel, facturé comme un clic. Correctif : traité en amont par « Présence ».
4. L’appel dure 20 secondes et compte comme une conversion. Correctif : une durée d’appel minimale.
5. Le Smart Bidding apprend à acheter davantage de ce trafic. Correctif : les interventions réservées importées comme objectif.

Mots clés d’urgence : CPC le plus élevé, mèche la plus courte

Quand les clics augmentent et que les appels stagnent, vérifiez les paramètres et le rythme de diffusion avant de soupçonner une fraude. Sur de nombreux marchés, les termes d’urgence peuvent coûter plus cher que les termes courants, si bien que le budget peut s’épuiser plus vite.

Qu’une partie du budget soit dépensée avant midi relève du fonctionnement normal de Google. La page Google sur le budget quotidien indique : « Un jour donné, votre campagne peut dépenser jusqu’à deux fois votre budget quotidien moyen pour tirer parti des fluctuations du trafic », et « À la fin du mois, vous n’aurez pas dépensé plus de 30,4 fois votre budget quotidien moyen. » Une matinée chargée ne signifie donc pas à elle seule que quelqu’un a attaqué la campagne.

Que faire des termes d’urgence :

• Donnez-leur leur propre campagne. Leur budget ne peut alors plus priver les annonces de services courants.
• Programmez-les sur vos heures de permanence. Une annonce qui fait sonner le téléphone quand personne ne répond achète un appel manqué.
• Vérifiez d’abord le correctif géographique. Les recherches d’urgence mentionnent souvent une ville.
• Consultez chaque semaine la colonne des clics non valides. Elle montre ce que Google a déjà filtré.

Nous ne donnons aucun chiffre de CPC pour les termes d’urgence, car ils varient selon le marché et Google n’en publie aucun.

Un concurrent local clique-t-il sur vos annonces ?

Un concurrent local qui clique sur votre annonce laisse une trace locale : des clics depuis votre propre code postal, pendant les heures d’ouverture, qui ne se transforment jamais en appel ni en formulaire. Dans les services à domicile, le concurrent travaille souvent dans les mêmes rues que vos clients : la position seule est donc un signal faible.

Cherchez la répétition, pas un clic isolé. Un appui depuis le bureau d’un concurrent ne prouve rien, et Google indique qu’une enquête « ne pourra pas confirmer si des clics précis ont été considérés comme valides ou non valides » (À propos du trafic non valide, Aide Google Ads). La méthode complète figure dans comment empêcher vos concurrents de cliquer sur vos annonces.

Les Local Services Ads subissent-elles la fraude au clic ? Ce que Google rembourse et ce que vous devez repérer

Les Local Services Ads sont facturées au lead : le risque porte donc sur les leads indésirables, et Google en rembourse automatiquement une grande partie. L’outil de dépannage de Google sur les avoirs pour leads indique que « les leads sont d’abord évalués lorsque le client potentiel prend contact pour la première fois », et que « dans la plupart des cas, les avoirs sont appliqués au solde de votre compte sous 30 jours ». Il précise aussi que les avoirs pour les leads « type d’intervention non couvert » et « zone géographique non couverte » ne sont plus pris en charge, et que « les avoirs pour leads ne sont pas disponibles pour les secteurs de la santé, les spécialistes de la fiscalité ni les annonceurs de la zone EMEA ». Cette page décrit une enquête « Évaluer ce lead », mais aucune procédure de contestation manuelle. Les pages de Google se contredisent toutefois sur ce point : l’introduction de l’Aide Local Services indique toujours que « vous pouvez contester immédiatement un lead », avec des avoirs pour les contestations acceptées aux États-Unis et au Canada uniquement. Vérifiez si la page « Leads » de votre propre compte propose une option de contestation avant de compter dessus.

Les annonces sur le Réseau de Recherche fonctionnent différemment. Google filtre les clics non valides avant la facturation, et s’il les détecte plus tard, « vous recevez un avoir sur votre prochaine facture, lorsque cela est approprié et possible » (Clics non valides, Aide Google Ads). Ces avoirs apparaissent sous forme de lignes « Activité non valide (ou Clics non valides) » (Comprendre les avoirs et les ajustements, Aide Google Ads). Pour voir ce qui a été filtré, ouvrez « Campagnes », cliquez sur l’icône « Colonnes » au-dessus du tableau de données, utilisez la recherche à côté de « Modifier les colonnes des campagnes », recherchez « Clics non valides » et sélectionnez « Appliquer » (À propos du trafic non valide, Aide Google Ads). Pour une tendance que Google a manquée, la même page propose le formulaire sur la qualité des clics pour une « activité datant de moins de 60 jours ». Un pic ou une IP partagée ne constitue pas une preuve : présentez donc la tendance et vos dates.

Ce tableau est notre propre synthèse, établie à partir des pages Google citées ci-dessus :

Check-list saisonnière pour le chauffage et la climatisation, la plomberie et la toiture

Chaque métier connaît une saison où le volume de recherche, et le trafic indésirable avec lui, bondit. Effectuez ces vérifications avant qu’elle commence.

Fraude au clic en chauffage et climatisation : canicules et premières vagues de froid

• Confirmez « Présence », et vérifiez « Zones correspondantes » après la première semaine chargée.
• Contrôlez les conversions d’appel : rapports activés, durée minimale définie, interventions réservées importées.
• Programmez les termes « plus de chauffage » et « plus de climatisation » sur vos heures de permanence.
• Consultez chaque semaine la colonne « Clics non valides ».

Plomberie : gels, nuits et week-ends

• Gardez les termes d’urgence dans leur propre campagne, avec leur propre budget.
• Alignez le calendrier de diffusion sur la permanence, week-ends compris.
• Vérifiez dans le détail des appels les appels courts répétés.
• Examinez les clics non valides après chaque épisode de gel.

Faux leads en toiture : pics après les tempêtes

• Après une tempête médiatisée, attendez-vous à des recherches d’intérêt venant de l’extérieur de votre zone. Revérifiez « Présence » et « Zones correspondantes ».
• Surveillez les clics qui ne mènent jamais à un appel ni à un formulaire.
• Ne comptez que les appels dépassant votre durée minimale.
• Examinez les clics non valides une fois le pic passé.

Si vous excluez des IP à la main, tenez compte du plafond. Google indique : « Vous pouvez exclure jusqu’à 500 adresses IP par campagne », et les exclusions d’IP au niveau de la campagne ne sont pas disponibles pour Performance Max, même si les exclusions d’IP au niveau du compte le couvrent (Exclusions d’adresses IP, Aide Google Ads). Les IP partagées rendent le blocage systématique risqué. Nous expliquons comment composer avec ce plafond dans la limite de 500 exclusions d’IP de Google Ads.

Ce que couvre ClickFortify, et les appels qu’il ne voit pas

ClickFortify ne voit pas les appels passés directement depuis une extension d’appel ou une annonce Appel uniquement. Il ne voit pas non plus les leads des Local Services Ads ni les formulaires remplis dans l’annonce. Ces trois cas se produisent sans visite de votre site, et ClickFortify valide le trafic uniquement sur le parcours vers la page de destination.

Sur ce parcours, il fonctionne sur Google Ads et Meta. Il attribue en temps réel un score à chaque clic à partir de dizaines de signaux comportementaux, d’appareil et de réseau. Dans Google Ads, il exclut automatiquement les IP non valides, si bien que les sources récidivistes sont bloquées au niveau de l’IP. Sur Meta, il n’y a pas de blocage d’IP ; lorsque le proxy CAPI est activé, les conversions envoyées via ClickFortify sont comparées au score de fraude du visiteur, et les événements signalés sont supprimés ou étiquetés avant que Meta ne les reçoive.

Notre avis : l’outil vaut la peine quand votre trafic du Réseau de Recherche et de vos pages de destination dépasse ce qu’un contrôle manuel hebdomadaire peut suivre. Il ne vaut pas encore la peine si l’essentiel de vos dépenses va aux Local Services Ads ou aux annonces Appel uniquement. Corrigez d’abord les paramètres géographiques et d’appel ci-dessus. Quand le trafic de votre site augmentera, consultez les tarifs de ClickFortify.